บทที่
7
Enterprise Applications
ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์
(Enterprise
Applications) แบ่งออกเป็น
1.
ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( Electronic Commerce :
E-commerce,EC)
2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ
(Enterprise Resource Planning System : ERP)
3. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management System : CRM)
4. ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply
Chain Management System : SCM)
ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์การ
ในองค์กรหนึ่งๆ
จะมีหน่วยงานภายในที่เป็นพื้นฐาน ได้แก่ แผนก/ฝ่ายการเงิน แผนก/ฝ่ายบัญชี
แผนก/ฝ่ายบุคคล แผนก/ฝ่ายพัสดุหรือการจัดซื้อจัดจ้าง แผนก/ฝ่ายขาย
แผนก/ฝ่ายการผลิต แผนก/ฝ่ายควบคุมสินค้า เป็นต้น
แต่ละหน่วยงานจะมีกระบวนการทำงานที่ทำให้เกิดข้อมูลต่างๆ
มากมาย และข้อมูลจะมีการส่งต่อจากหน่วยงานหนึ่งไปยังหน่วยงานหนึ่ง
หรืออาจจบในหน่วยงานนั้นๆ
ดังนั้นในองค์กรจะมีข้อมูลมากมายที่แตกต่างกันหรือเหมือนกันโดยเกิดจากหน่วยงานเดียวกันหรือต่างหน่วยงานเสมอ
เพื่อให้เกิดการบูรณาการของข้อมูลของแต่ละหน่วยงาน
จึงจำเป็นต้องมีการกำหนดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และ/หรือควบคุมด้วยซอฟต์แวร์
เพื่อให้ไม่เกิดข้อมูลที่ซ้ำซ้อน ดังนั้นจึงทำให้เกิด ระบบ
Enterprise Resource Planning หรือ ERP
ซึ่งเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจ การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
เพื่อให้สงค์กรสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดของทรัพยากร (ข้อมูล) ที่มีอยู่
ประโยชน์ของ
ERP
1.
เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับกระบวนการทำงานของธุรกิจ
(business process)
2.
สร้างระบบงานแบะกระบวนการทำงานให้ถูกต้อง
รวดเร็วระบบเพียงครั้งเดียว เชื่อมโยงกันได้ครบวงจร
3.
ลดความซ้ำซ้อนของการเก็บข้อมูล
เนื่องจากนำข้อมูลเข้าระบบเพียงครั้งเดียว ทำให้ข้อมูลมีความเป็นมาตรฐาน และถูกต้องตรงกันทั่วทั้งองค์กร
4.
มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยการตัดสินใจ
5.
เป็นการนำกระบวนการทำงานที่ดีที่สุด
(best – practice) มาใช้ในองค์กร
6.
มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยน
หรือขยายระบบงาน ให้มีการทำงานตรงตามกระบวนการทางธุรกิจที่ต้องการ
7.
มีระบบการควบคุมภายใน
และการรักษาความปลอดภัยที่ดี
8.
ทำให้เกิดรายงานและการวิเคราะห์ที่สามารถใช้สำหรับการวางแผน
9.
ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการระยะยาว
ระบบ
SAP
SAP (System
Application and Product in Data Processing) คือ
โปรแกรมที่ช่วยจัดการสานงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้
และผู้บริการสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์กรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ความสามารถในการทำงานของ
SAP
SAP
ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย
ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น
1. การจัดทำเหมืองข้อมูล
2. การจัดทำคลังข้อมูล
3. ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
(Customer Relationship Management : CRM ) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP
ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บบราวเซอร์
4. การทำ
Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล
การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม
การวิเคราะห์สภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร
ประโยชน์ของ
CRM
1.
สร้างความจงรักภักดี
(Loyalty) ของลูกค้าในระยะยาว
ซึ่งบริษัทจะต้องถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่าและต้องดูแลรักษาเป็นอย่างดี
2.
เพิ่มยอดขายในระยะยาว
จากการศึกษาพบว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นมากกว่า 5
เท่าของการรักษาลูกค้าเก่า
ซึ่งลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทในอนาคตสูง
ดังนั้นต้องรักษาลูกค้าเก่าที่เป็นลูกค้ารายใหญ่ไว้ให้ได้
3.
สร้างประวัติ
ชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีของบริษัท
เพราะลูกค้าจะบอกกันปากต่อปากถึงบริการหรือสินค้าที่ดี
อย่างไรก็ตามถ้าสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าก็จะเสียลูกค้าจำนวนมากทั้งลูกค้าปัจจุบันและอนาคต
4.
เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
5.
มีการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในระบบอิเล็กทรอนิกส์
6.
เป็นเครื่องมือช่วยเชื่อมต่อกับระบบงานอื่น
ๆ เช่น
ERP SCM
E
– CRM
ระบบที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
เรียกว่าระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (Electronic
Customer Relationship Management หรือ e – CRM)
e
– CRM คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลางรูปแบบ
e – CRM เป็นได้ทั้งการใช้ E – mail กิจกรรมด้าน
E – commerce และอีกหลายิวธีการที่สามารถติดต่อเข้าถึงลูกค้าได้บนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ต
คุณสมบัติที่ดีของ
e – CRM
· มีความสามรถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
· มีความสามรถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
· ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
· มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในระบบการทำงาน
· มีการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ
และทันต่อเหตุการณ์
ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
(Supply
Chain Management System : SCM)
Supply Chain Management System (SCM) คือ
กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ
ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค
โดยที่องค์กรต่าง ๆ
เหล่านี้มีความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้องกันตั้งแต่ต้นน้ำ
(วัตถุดิบ) จนถึงปลายน้ำ (สินค้าสำเร็จรูปหรือบริการ) ซึ่งมีลักษณะยาวต่อเนื่องกันเหมือนโซ่
เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพตลอดกระบวนการผลิตจนถึงมือผู้บริโภค
โดยการให้ความสำคัญต่อการสื่อสาร การวิเคราะห์ข้อมูล และนำไปใช้ร่วมกัน
เพื่อลดต้นทุนการถือครองสินค้าในทุกกิจกรรมให้มากที่สุด
เป็นสร้างมูลค้าในการดำเนินงาน และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
รวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย
ทั้งนี้เพื่อให้องค์กรมีความสามารถในการบริการ ความเติบโตของธุรกิจ
และความยั่งยืนของธุรกิจ
ประโยชน์ของ
SCM
เป้าหมายหลัก
SCM คือ ต้องการทำการลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) และความเสี่ยง (Risk) ตลอด Supply Chain ลงให้มากที่สุด กระบวนการของ SCM จะช่วยให้องค์กรยกระดับความสามรรถในการบริหาร
ดังนี้
ü ลดระดับของสินค้าคงคลัง
ü เพิ่มผลิตภาพ
ü ลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน
ü ลดรอบเวลาของการทำธุรกรรม
ü การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น
ü การเปิดตลาดใหม่
ๆ
ü การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น
ü การลดต้นทุนธุรกิจ
ü มีการบริหารเงินทุนหมุนเวียนที่ดี
เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น