บทที่ 2 องค์กร การจัดการ การตัดสินใจ

ความหมายขององค์กร

WHAT IS ANORGANIZATION ?  

ในความหมายที่เป็นพื้นฐานที่สุดขององค์การ (Organization) นั้น ก็คือ การที่คนมากกว่าหนึ่งคนได้มาร่วมกันทำกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่ง หรือหลายกิจกรรม เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน วัตถุประสงค์นั้นอาจเป็นไปเพียงชั่วคราว หรือต้องใช้เวลายาวนาน อาจมีความยากง่าย หรือจริงจังแตกต่างกันไป จึงได้มีองค์การเกิดขึ้น แต่ถ้าองค์การนั้นมีการเติบใหญ่ เริ่มมีระบบระเบียบ และการยอมรับจากสังคมมากขึ้น ก็จะมีสถานะ “เป็นทางการ” (Formal Organization) ซึ่งจะต่างจากองค์การที่ไม่มีการระบุวัตถุประสงค์ และไม่มีระบบระเบียบในการดำเนินการเอาไว้ หรือมีการยอมรับกันแต่อย่าง “ไม่เป็นทางการ” (Informal Organization) ซึ่งองค์การอย่างไม่เป็นทางการเหล่านี้อาจได้แก่กลุ่มเพื่อน วงแชร์ การนัดเล่นไพ่ หรืองานเลี้ยงฉลอง เป็นต้น ซึ่งองค์การอย่างไม่เป็นทางการเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่อยู่มีส่วนซ้อนอยู่ในระบบองค์การที่เป็นทางการอยู่แล้วด้วย เช่นภายในองค์การอย่างเป็นทางการนั้น อาจมีการเกาะกลุ่มเกิดองค์การอย่างไม่เป็นทางการขึ้นได้ เมื่อแต่ละคนได้ทำงานด้วยกัน มีการพบปะกัน และอาจมีผลประโยชน์ หรือความสนใจสอดคล้องกัน ก็คบค้าสมาคมกันไป

คุณสมบัติขององค์กรที่ดี

       องค์กรมีทั้งเจริญเติบโตและตกต่ำในที่สุด ดังนั้น จึงจำเป็นต้องค้นแนวทางในการให้องค์กรนั้นให้อยู่ต่อไปโดยคงคุณสมบัติดังนี้

1. มีเป้าหมายชัดเจน ทุกคนในองค์กรต้องรู้เป้าหมาย เข้าใจวัตถุประสงค์ที่แท้จริงขององค์กรอย่างชัดเจน ถ้ามีการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงเป้าหมายต้องแจ้งให้บุคคลทุกระดับให้เข้าใจไม่ใช่แจ้งให้ทราบ

2. สายงานบังคับบัญชาสั้นพร้อมงานบังคับบัญชาที่หลากหลาย พนักงานทุกระดับชั้นต้องพัฒนาความสามารถของตนเองให้สูงขึ้น และรับผิดชอบในองค์กรนั้น พร้อมทั้งลดสายการบังคับบัญชาและขั้นตอนการทำงาน ผู้บังคับบัญชาต้องทำงานอย่างเต็มที่ และมุ่งมั่นอยู่กับงานที่ทำอยู่ตลอดเวลา

3. มีฐานข้อมูลที่สนับสนุนการบริหารงาน มีระบบการจัดการทำงานด้วยความเชื่อมั่นและตัดสินใจด้วยตนเองให้ถูกต้อง มีประวัติที่ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน มีการนำอุปกรณ์สมัยใหม่มาประยุกต์ใช้ตัวฐานข้อมูลควรจะต้องเป็นข้อมูลปัจจุบัน

4. มีระบบการจัดการที่ดี มีระบบการจัดการทำงานที่มีระบบ โดยใช้จำนวนคนไม่มากทั้งนี้ต้องมีการเตรียมงานที่ดี ทุกคนรู้หน้าที่ ไม่พยายามใช้ระบบกรรมการ จนเกินขอบเขตการทำงานทุกอย่างจะมีตัวชี้วัดอยู่ตลอดเวลา

5. เน้นการปฏิบัติงานที่ทำให้เกิดความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ เน้นการปรับปรุงการทำงานตลอดเวลา เพื่อให้ได้ความเชื่อถือและถูกต้องที่สุด ผู้บังคับบัญชาสามารถที่จะพูดให้คนอื่นเข้าใจได้ง่ายผู้ใต้บังคับบัญชาทำงานด้วยความตั้งใจ คำนึงถึงผลประโยชน์ององค์กรและส่วนรวม

6. อย่าสร้างความขัดแย้งในสายตาการบังคับบัญชา ไม่ควรสร้างความขัดแย้งกับหัวหน้าของตนเอง ซึ่งในกลุ่มของผู้บริหารระดับสูงนั้นจะเชื่อหัวหน้ามากกว่า เพราะหัวหน้าจะรู้จักเรามากกว่าระดับบริหาร และหัวหน้าสร้างกำไรให้บริษัทมากกว่าตัวเราเอง

7. มีการตลาดและประชาสัมพันธ์ มีหน่วยงานดูแลชัดเจนบุคคลในองค์กรทุกระดับควรช่วยแนะนำให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทุกคนทราบเรื่องต่างๆ ขององค์กร และต้องแนะนำอย่างมีข้อมูล

และถูกต้องมีการชักชวนให้ซื้อสินค้า และใช้บริการอยู่ตลอดเวลา ไม่ควรพูดถึงองค์กรในด้านลบ

8.ร่วมมือร่วมใจและทำงานเป็นทีมอย่างดียิ่ง เพิ่มบทบาทของการทำงานร่วมกันให้มากขึ้นพร้อมทั้งประสานงานกันเพื่อเผชิญกับการแก้ปันหาต่างๆ การทำงานเป็นทีมนั้นทุกคนต้องออกแรง ออกความคิดเห็นร่วมกัน เพื่อให้ได้มาในสิ่งที่ดีที่สุดพร้อมทั้งให้ความร่วมมือกับองค์กรอย่างเต็มที่ทุกเรื่อง เช่น การประหยัดพลังงาน การประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ เป็นต้น

9.เน้นมูลค่าในการทำงานในแต่ละตำแหน่งและดำเนินตามนโยบายอย่างชัดเจน ควรย้ำพร้อมทั้งเพิ่มคุณค่าของการทำงานในแต่ละตำแหน่ง อีกทั้งต้องปฏิบัติตามนโยบายหลักมีการกำกับตรวจสอบการทำงานอย่างสม่ำเสมอไม่มีการควบคุมมากจนเกินไป ควรใช้กานประสานงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลพร้อมทั้งมีการให้ค่าตอบแทนอย่างยุติธรรม

10.การเสียสละเพื่อองค์กร มีการเสียสละเพื่อองค์กร การทำงานจะไม่เอาเปรียบองค์กรมีการเสนอความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กับองค์กรอยู่ตลอดเวลา คนในองค์กรจะคิดถึงส่วนรวม และรับผิดชอบงานของตนเองอย่างดียิ่ง

วัฒนธรรมองค์กร

วัฒนธรรมองค์กร เป็นวิถีชีวิตที่คนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งยึดถือปฏิบัติสืบต่อกันมา ซึ่งจะกลายเป็นนิสัยและความเคยชิน และกลายเป็นขนบธรรมเนียมประเพณี วิถีประพฤติปฏิบัติ ความเชื่อ ค่านิยม รวมทั้งภาษาวัตถุสิ่งของต่าง ๆ วัฒนธรรมทำให้คนรวมตัวกันเป็นสังคม มีการอยู่ร่วมกันอย่างมีระเบียบ ผลของวัฒนธรรมจะออกมาในรูปจริยธรรม ตลอดจนค่านิยมที่ใช้ในการตัดสินใจหรือวินิจฉัยสั่งการจริยธรรมองค์การถือเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้การดำเนินงานขององค์การก้าวหน้าและส่งผลให้องค์การได้รับความเชื่อถือจากสังคม ดังนั้นองค์การทุกประเภทจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำจริยธรรมมาใช้ในการบริหารและแก้ไขปัญหาองค์การอย่างถูกวิธีเพื่อให้ได้รับความเชื่อถือ ภาพพจน์ที่ดี อันนำมาซึ่งชื่อเสียง เกียรติยศและความก้าวหน้าในระยะยาวขององค์กร

               ในองค์กรทั้งหลายซึ่งเกิดจากการรวมกลุ่มของคนอย่างมีระเบียบนั้น ถ้าเรามองที่ปัจเจกบุคคลจะเห็นว่า บุคคลจะกระทำการไปสู่เป้าหมายใด ๆ ได้นั้น เขาอาศัยศูนย์รวมของใจหรือจิตใจเป็นตัวนำดังที่มักกล่าวกันว่า “สำเร็จด้วยใจ”   เมื่อปัจเจกบุคคลมารวมกันในองค์กรมีจิตใจมากมายแตกต่างกันไป สิ่งที่จะผูกความแตกต่างของจิตใจเหล่านี้ให้อยู่ด้วยกันได้และทำงานไปในทิศทางเดียวกันได้ หรือมีค่านิยมในเรื่องต่าง ๆ โดยเฉพาะค่านิยมที่เกี่ยวกับงานในหน่วยงานที่ตนเองมีวิถีชีวิตอยู่สอดคล้องกันได้ สิ่ง ๆ นั้นก็คือ “วัฒนธรรม” ในองค์กร การศึกษาวัฒนธรรมในองค์กรได้รับความสนใจมากขึ้นในปัจจุบัน เมื่อการเปลี่ยนแปลงของสังคมมีผลกระทบต่อองค์กร โดยเฉพาะในด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีสามารถทำให้งานง่ายขึ้นและทำให้การทำงาน
ในยุคข้อมูลข่าวสารหรือยุคโลกาภิวัฒน์สามารถจัดขนาดองค์กรให้เล็กลง มีการกระจายอำนาจออกไปให้บริการอย่างกว้างขวางเฉพาะพื้นที่ เฉพาะราย เฉพาะด้าน จนกลุ่มคนเหล่านี้มีเป้าหมายเฉพาะของกลุ่ม
เช่น กลุ่มนิติกร กลุ่มบัญชี กลุ่มบริหารงานบุคคล และกลุ่มอื่น ๆ  กลุ่มเหล่านี้อาจมีชื่อเป็นแผนก ฝ่าย กอง กรม หรือกระทรวงก็ได้ อย่างไรก็ดีจะมีสายโยงใยคือ วัฒนธรรมในการทำงาน เป็นศูนย์รวมของจิตใจจากองค์กรต่าง ๆ เพื่อให้องค์กรสามารถทำงานมุ่งไปสู่ทิศทางเดียวกันได้
สภาพแวดล้อมภายนอกองค์กร

     องค์กรที่จะได้เปรียบในการแข่งขันและสามารถดำเนินกิจกรรมได้อย่างยั่งยืน จะต้องรู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม  สภาพแวดล้อมภายนอกองค์การหรือสภาพแวดล้อมทั่วไป ประกอบด้วย

แรงผลักดันจากปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจ   ผู้บริหารในปัจจุบันจะต้องตื่นตัวและรู้เท่ากันความเป็นไปของเศรษฐกิจทั้งภายในประเทศและระดับโลก เพราะต้องอยู่ท่ามกลางการแข่งขันแย่งชิงลูกค้า ขณะที่ทรัพยากรต่างๆ ก็มีอยู่อย่างจำกัด

แรงผลักดันจากปัจจัยทางด้านสังคมและวัฒนธรรม  เป็นสิ่งที่สามารถกำหนดได้จากทัศนคติ ความต้องการ ความคาดหวัง การศึกษา ความคิด ความเชื่อ ค่านิยมของผู้คนในสังคมนั้นๆ

แรงผลักดันจากปัจจัยทางด้านกฎหมายและการเมือง  หมายถึง กฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับต่างๆ ที่ออกโดยรัฐบาล เพื่อกำหนดและควบคุมการประกอบกิจการต่างๆ  ส่วนปัจจัยด้านการเมืองคือ ทัศนคติ ความคิด ความเชื่อ ตลอดจนวิสัยทัศน์ของผู้นำที่มีต่อการประกอบกิจการของภาคเอกชน

แรงผลักดันจากสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี  การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็ว ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจได้ไวมาก องค์การใดต้องการอยู่รอดและเพิ่มความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน จะต้องพัฒนาและจัดหาเทคโนโลยีเข้ามาใช้

สภาพแวดล้อมอันเกิดจากปัจจัยทางธรรมชาติ   เนื่องจากมีการทำลายทรัพยากรและสภาวะแวดฃ้อมทุกด้าน ทำให้ทั้งภาครัฐและเอกชนหันมาให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาสิ่งแวดล้อมและอนุรักษ์ธรรมชาติมากขึ้น องค์การธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัว เพราะหากดำเนินการต่างๆ โดยขาดวิจารณญาณแล้ว อาจส่งผลเสียหายต่อองค์การทั้งทางกายภาพและด้านภาพลักษณ์ขององค์การ

สภาพแวดล้อมภายในองค์การ

     เป็นการมุ่งหาแนวทางหรือกระบวนวิธีที่จะบริหารและจัดการองค์การให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ผู้บริหารคือผู้มีหน้าที่หลักในการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในองค์การ เพื่อให้ทราบจุดแข็ง จุดอ่อน อุปสรรค อย่างไรก็ตามแนวทางในการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในองค์การอาจต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ ดังต่อไปนี้

หลักการคัดสรรและตรวจสอบถึงสภาพแวดล้อม  หมายถึง กลวิธีการค้นหาข้อมูล ข้อเท็จจริง นำไปสู่การแยกแยะและตีความหมาย เช่น คำถามเกี่ยวกับสถานภาพคู่แข่ง คุณภาพสินค้าของคู่แข่ง

การคาดการณ์ถึงสภาพแวดล้อมที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

แนวทางการใช้วิธีเปรียบเทียบสถานะปัจจุบันขององค์กรกับคู่แข่ง

     แนวทางในการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในองค์การให้เห็นภาพอย่างชัดเจน อาจดำเนินตามหลักการวิเคราะห์  SWOT  (จุดแข็ง, จุดอ่อน, โอกาส, อุปสรรค)

     การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมด้วยวิธีการเปรียบเทียบมาตรฐานกับคู่แข่ง หรือ Benchmarking หมายถึง วิธีหรือกระบวนการเรียนรู้สู่ความเป็นเลิศขององค์การ โดยการวิเคราะห์แนวปฏิบัติของคู่แข่งอย่างละเอียด แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับองค์การของตัวเอง ซึ่งอาจเริ่มด้วยแนวทางต่อไปนี้

1. การมุ่งเน้นไปที่ปัญหาใดปัญหาหนึ่งแล้วพยายามหาคำอธิบายหรือทำความเข้าใจปัญหาอย่างรอบคอบ

2. รู้จักใช้ประโยชน์จากพนักงานของบริษัทซึ่งจะเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง

3. การศึกษาถึงแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด การแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารระหว่างกัน

4. การหลีกเลี่ยงประเด็นปัญหาที่ละเอียดอ่อน เช่น เรื่องราคา ข้อมูลสินค้าใหม่

5. การรักษาความลับ

การจัดการ

 

การจัดการ หรือ Management หมายถึง กระบวนการทำงานหรือกิจกรรมที่กลุ่มบุคคลในองค์กร ร่วมกันทำงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามแนวทางที่กำหนดไว้ 5 ขั้นตอนประกอบด้วย การวางแผน การจัดองค์การ การบังคับบัญชาสั่งการ การประสานงาน และการควบคุม

ความสำคัญของการจัดการ

กระบวนการทำงานหรือการจัดการมีความสำคัญต่อองค์กรธุรกิจ เพราะทุกขั้นตอนมีผลต่อ ความสำเร็จที่จะทำให้เกิดผลกำไรและช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถดำเนินการต่อไปได้ นอกจากนี้กระบวนการจัดการยังเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ต้องรู้จักนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ เนื่องจากแต่ละ องค์กรมีปัจจัยความสำเร็จที่แตกต่างกัน

กระบวนการในการจัดการ

1. การวางแผน การวางแผนหรือ Planning หมายถึงการพิจารณากำหนดแนวทางการทำงานให้ บรรลุเป้าหมาย โดยเกิดจากการใช้ดุลพินิจคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อเป็นแนวทางการการทำงานในอนาคต

2. การจัดองค์การ การจัดองค์การหรือ Organizing หมายถึง การจัดระเบียบหรือโครงสร้างของการ ทำงานภายในองค์กรให้เป็นระบบระเบียบและอยู่ในส่วนประกอบที่เหมาะสม เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์และช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น

3. การบังคับบัญชาสั่งการ หรือ Commanding หมายถึง ภาระหน้าที่ของผู้บริหารในการใช้ความสามารถชักจูงหรือหว่านล้อมผู้ใต้บังคับบัญชาให้ปฏิบัติงานตามคำสั่ง จนสามารถทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จได้

4. การประสานงาน หรือ Coordinating หมายถึง การจัดให้ทรัพยากรบุคคลภายในองค์กรทำงานประสานสัมพันธ์สอดคล้องเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เพื่อให้การดำเนินงานราบรื่นและบรรลุวัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ

5. การควบคุม หรือ Controlling หมายถึง กระบวนการทำงานเริ่มตั้งแต่การกำหนดมาตรฐาน การแก้ไขการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชาตลอดจนการดำเนินงานตามแผน และการประเมินแผนเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

ทฤษฎีการจัดการ

ทฤษฎีองค์การที่สำคัญ ได้แก่

ทฤษฎีการจัดการแบบดั้งเดิม  เน้นการศึกษาถึงองค์การโดยรวม และศึกษาถึงแนวทางการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานด้วยการจัดการตามหลักวิทยาศาสตร์ เน้นการศึกษางานโดยใช้หลักเหตุผลและวิทยาศาสตร์เพื่อพัฒนาการทำงานของบุคคลากร เช่น แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตเพื่อเพิ่มค่าตอบแทนสำหรับแรงงาน  Frederick W. Taylor  ศึกษาถึงเวลาและการเคลื่อนไหว เป็นการทดสอบและสำรวจถึงการเคลื่อนไหวของร่างกายและเวลาที่ใช้ในการทำงานด้วยวิธีที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพสูงสุด

ทฤษฎีการจัดการเชิงพฤติกรรมศาสตร์  หมายถึงการจัดการที่มุ่งเน้นลักษณะและผลกระทบของแต่ละบุคคล และพฤติกรรมกลุ่มในองค์การ เป็นการจัดการที่เข้าใจพฤติกรรมมนุษย์โดยเฉพาะพฤติกรรมกลุ่ม และการใช้ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น การกระตุ้น การให้คำปรึกษา การชักนำ และการติดต่อสื่อสาร

ทฤษฎีการจัดการเชิงปริมาณ  นำเทคนิคคณิตศาสตร์ สถิติและข้อมูลเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาการจัดการ
การจัดการเชิงปริมาณประกอบด้วยศาสตร์ที่สำคัญ 3 ประเภท
1. บริหารองค์การ

2. บริหารเชิงปฏิบัติ

3. ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ

ทฤษฎีเชิงระบบ  เป็นการผสมผสานทฤษฎีทั้งสามข้อข้างต้น โดยมององค์การเป็นระบบตามหน้าที่ที่สัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมเพราะเชื่อว่าสิ่งแวดล้อมมีอิทธิพลต่อการจัดการ ในทฤษฎีนี้ ระบบเป็นกลุ่มของส่วนที่เกี่ยวข้องกันซึ่งต้องการบรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกัน องค์การหนึ่งจะประกอบด้วย 4 ส่วนที่เกี่ยวข้องกัน คือ ปัจจัยนำเข้า กระบวนการแปรสภาพ ผลผลักและการป้อนกลับ

ทฤษฎีการจัดการเชิงสถานการณ์ มุ่งที่การปรับปรุงพฤติกรรมการจัดการตามสถานการณ์เฉพาะอย่างขององค์การ ประกอบด้วย เทคโนโลยีสิ่งแวดล้อมภายนอก และบุคคลขององค์การ  ทฤษฎีนี้เป็นการผสมผสานทฤษฎีที่ 1-3 เช่นกัน

ทฤษฎีการจูงใจ  Abraham Maslow เสนอทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการ  ซึ่งเป็นความคิดที่ว่าบุคคลได้รับการกระตุ้นโดยความต้องการเพื่อให้ได้ตอบสนองตามลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ คือ

1. ความต้องการด้านกายภาพ

2. ความปลอดภัย

3. สังคม

4. การยกย่อง

5. ประสบความสำเร็จในชีวิต

Douglas McGregor ได้พัฒนาทฤษฎี X และทฤษฎี Y

ทฤษฎี X   มีข้อสมมติฐานมองว่าพนักงานเกียจคร้าน ไม่กระตือรือร้น ไม่ชอบงานและพยายามหลีกเลี่ยงงาน

ทฤษฎี Y   มีข้อสมมติฐานมองว่าพนักงานมีความรับผิดชอบ มีความคิดริเริ่มในการแก้ปัญหาในการทำงานและไม่มีความเบื่อหน่ายในการทำงาน ซึ่ง McGregor  พอใจทฤษฎี Y มากกว่า วิธีนี้จะมอบความไว้วางใจพนักงานและให้พนักงานมีส่วนร่วมในองค์การ

ระดับและหน้าที่ของผู้บริหาร

 โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น  3  ระดับ ดังนี้

1. ผู้บริหารระดับสูง (Top  Manager)

เป็นผู้บริหารที่อยู่ในตำแหน่งบริหารสูงสุดขององค์การ ได้แก่ ประธาน รองประธาน หัวหน้า สำนักงานบริหาร กรรมการผู้จัดการใหญ่ กรรมการอำนวยการ ผู้จัดการอาวุโส

-หน้าที่ผู้บริหารระดับสูง มีหน้าที่บริหารงานโดยตลอดทั้งองค์การใช้เวลาส่วนใหญ่ไปในการกำหนดวัตถุประสงค์ขององค์การ กำหนดกลยุทธ์ กำหนดนโยบาย และวางแผนระยะยาว รวมถึงการตัดสินใจแก้ไขปัญหาต่างๆที่มีความสำคัญ เช่น การผลิตสินค้าใหม่ การลดหรือเพิ่มราคาสินค้า การดำเนินงานในต่างประเทศ ผู้บริหารระดับสูงจะต้องให้ความสนใจสภาพแวดล้อมภายนอกองค์การมากกว่าสภาพสิ่งแวดล้อมภายในองค์การ

2. ผู้บริหารระดับกลาง  (Middle  Manager)

เป็นผู้บริหารที่อยู่ระหว่างผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารระดับต้น ได้แก่ ผู้จัดการโรงงาน ผู้จัดการฝ่ายต่างๆ หรือหัวหน้างานต่างๆ

-หน้าที่ผู้บริหารระดับกลาง

มีหน้าที่รับนโยบายจากผู้บริหารระดับสูงไปปฏิบัติรับผิดชอบในฝ่ายของตนเอง วางแผนและจัดระเบียบวิธีปฏิบัติงานเฉพาะอย่างเพื่อให้งานในความรับผิดชอบประสบความสำเร็จตามนโยบายของผู้บริหารระดับสูง

3. ผู้บริหารระดับต้น  (First – Level Manager)

เป็นผู้บริหารที่อยู่ส่วนล่างขององค์การและทำงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้ปฏิบัติงาน ได้แก่ ผู้ควบคุม หัวหน้างาน หัวหน้าแผนก

- หน้าที่ผู้บริหารระดับต้น

มีหน้าที่กำกับดูแลและสั่งการโดยตรงต่อพนักงาน ผู้ปฏิบัติงานตัดสินใจในระยะสั้นวันต่อวันหรือสัปดาห์ต่อสัปดาห์ ต้องรับรายงานโดยตรงจากพนักงานและเสนอรายงานต่อผู้บริหารระดับกลางและสูงต่อไป

การตัดสินใจ

การตัดสินใจ หมายถึง  กระบวนการเลือกทางเลือกใดทางเลือก หนึ่ง จากหลาย ๆ ทางเลือกที่ได้พิจารณา หรือประเมินอย่างดีแล้ว ว่า เป็นทางให้บรรลุวัตถุประสงค์ และเป้าหมายขององค์การ การ ตัดสินใจเป็นสิ่งสำคัญ และเกี่ยวข้องกับ หน้าที่การบริหาร หรือ การจัดการเกือบทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการวางแผน การจัด องค์การ การจัดคนเข้าทำงาน การประสานงาน และการควบคุม

ความสำคัญในการตัดสินใจ (Decision Making)

          ความสามารถในการทำงานหรือการบริหารงาน นอกจากจะต้องมีความรู้ความสามารถในงานที่ปฏิบัติแล้วสิ่งสำคัญประการหนึ่งของผู้ปฏิบัติงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหัวหน้างานหรือผู้บริหารก็คือ การตัดสินใจ (Decision Making) การตัดสินใจเปรียบเสมือนหัวใจของการปฏิบัติงานและบริหารงาน ทั้งนี้เพราะการตัดสินใจจะมีอยู่ในแทบทุกขั้นตอนและทุกกระบวนการของการทำงาน แม้แต่บุคคลทั่วไปก็ไม่อาจหลีกเลี่ยงเรื่องการตัดสินใจได้ นับตั้งแต่บุคคลตื่นขึ้นมาก็จะมีการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการเลือกชุดที่จะใส่ เวลาที่จะออกจากบ้าน เส้นทางที่จะใช้เดินทาง เป็นต้น แต่ดูเหมือนว่าการตัดสินใจในเรื่องทั่ว ๆ ไปเหล่านี้เป็นเรื่องที่ไม่ต้องพิจารณาอะไรมากมายนัก แม้ตัดสินใจแล้วผิดพลาดก็สามารถแก้ไขได้ไม่ยาก แต่ถ้าเรื่องที่ตัดสินใจนั้นเป็นเรื่องใหญ่ ซึ่งหมายถึง เรื่องที่หากตัดสินใจแล้วผิดพลาดจะเกิดความเสียหายมากหรือแก้ไขได้ยาก การตัดสินใจในเรื่องใหญ่ ๆ เหล่านี้ควรต้องพิจารณาให้รอบคอบก่อนที่จะตัดสินใจลงไป ทั้งนี้การตัดสินใจในบางเรื่องของบุคคลอาจหมายถึงชีวิตหรืออนาคตของบุคคลนั้น ทำนองเดียวกันกับการตัดสินใจในบางเรื่องของผู้นำหรือผู้บริหารอาจหมายถึงความอยู่รอดหรือไม่ ของกลุ่ม ของหน่วยงาน หรือขององค์การ เป็นต้น

ประเภทของการตัดสินใจ

ประเภทของการตัดสินใจมี 3 ประเภท ได้แก่

1. การตัดสินใจแบบโครงสร้าง(Structure) บางครั้งเรียกว่าแบบกำหนดไว้ล่วงหน้าแล้ว(programmed) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำ จึงมีมาตรฐานในการตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาอยู่แล้ว โดยวิธีการในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดจะถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน ตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ เช่น การหาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม หรือการเลือกกลยุทธ์ในการลงทุนที่เหมาะสมที่สุด เมื่อมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดค่าใช้จ่ายต่ำที่สุดหรือเพื่อให้เกิดกำไรสูงสุด การตัดสินใจแบบนี้จึงมักใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์(Mathematical Model) หรือศาสตร์ทางด้านวิทยาการการจัดการ(Management Science) หรือการวิจัยดำเนินงาน(Operation Research) เข้ามาใช้ โดยในบางครั้งอาจนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจและระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้ร่วมด้วย

          ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบโครงสร้าง ได้แก่ การตัดสินใจเกี่ยวกับระดับสินค้าคงคลัง จะต้องสั่งของเข้า(Order Entry)ครั้งละเท่าไร เมื่อใด การวิเคราะห์งบประมาณ(Budget Analysis)ที่ต้องใช้ในการจัดการต่างๆ การตัดสินใจเรื่องการลงทุน จะลงทุนอะไร ที่ตั้งโกดังเก็บสินค้า(Warehouse Location)ควรตั้งที่ไหน, ระบบการจัดส่ง/การจำหน่าย(Distribution System)ควรเป็นอย่างไร เป็นต้น

2. การตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง (Unstructure) บางครั้งเรียกว่า แบบไม่เคยกำหนดล่วงหน้ามาก่อน (Nonprogrammed) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาซึ่งมีรูปแบบไม่ชัดเจนหรือมีความซับซ้อน จึงไม่มีแนวทางในการแก้ปัญหาแน่นอน เป็นปัญหาที่ไม่มีการระบุวิธีแก้ไว้อย่างชัดเจนว่าต้องทำอะไรบ้าง การตัดสินใจกับปัญหาลักษณะนี้ จะไม่มีเครื่องมืออะไรมาช่วย มักเป็นปัญหาของผู้บริหารระดับสูง ต้องใช้สัญชาตญาณ ประสบการณ์ และความรู้ของผู้บริหารในการตัดสินใจ

         ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง เช่น การวางแผนการบริการใหม่, การว่าจ้างผู้บริหารใหม่เพิ่ม หรือการเลือกกลุ่มของโครงงานวิจัยและพัฒนาเพื่อนำไปใช้ในปีหน้า

3. การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (Semistructure) เป็นการตัดสินใจแบผสมระหว่างแบบโครงสร้างและแบบไม่เป็นโครงสร้าง คือบางส่วนสามารถตัดสินใจแบบโครงสร้างได้ แต่บางส่วนไม่สามารถทำได้ โดยปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างนี้ จะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบมาตรฐานและการพิจารณาโดยมนุษย์รวมเข้าไว้ด้วยกัน คือมีลักษณะเป็นกึ่งโครงสร้าง แต่มีความซับซ้อนมากขึ้น ขั้นตอนจึงไม่ชัดเจนว่า จะมีขั้นตอนอย่างไร ปัญหาบางส่วนเขียนเป็นแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ได้ แต่ปัญหาบางส่วนไม่สามารถเขียนออกมาในรูปของแบบจำลองได้

         ตัวอย่างการตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง เช่น การทำสัญญาทางการค้า, การกำหนดงบประมาณทางการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์

กระบวนการตัดสินใจ( Process of decision making)

กระบวนการตัดสินใจ (Process of decision making) หมายถึง การกำหนดขั้นตอนของการตัดสินใจตั้งแต่ขั้นตอนแรกไปจนถึงขั้นตอนสุดท้าย การตัดสินใจโดยมีลำดับขั้นของกระบวนการ ดังกล่าว เป็นการตัดสินใจโดยใช้หลักเหตุผลและมีกฎเกณฑ์ ซึ่งเป็นการตัดสินใจโดยใช้ระเบียบวิธีทางวิทยาศาสตร์เป็นเครื่องมือช่วยในการหาข้อสรุปเพื่อการตัดสินใจ ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจมีอยู่หลายรูปแบบ แล้วแต่ความคิดเห็นของนักวิชาการ พลันเกต และแอ็ตเนอร์ (Plunkett and Attner, 1994:162) ได้เสนอลำดับขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจเป็น 7 ขั้นตอน ดังนี้

         ขั้นที่ 1 การระบุปัญหา (Define the problem) เป็นขั้นตอนแรกที่มีความสำคัญอย่างมาก เพราะการระบุปัญหาได้ถูกต้องหรือไม่ ย่อมมีผลต่อการดำเนินการในขั้นต่อ ๆ ไปของกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพของการตัดสินใจด้วย ดังนั้น ผู้บริหารจึงควรระมัดระวังมิให้เกิดความผิดพลาดในการระบุปัญหาขององค์การ ทั้งนี้ ผู้บริหารควรแยกแยะความแตกต่างระหว่างอาการแสดง (symptom) ที่เกิดขึ้นกับตัวปัญหาที่แท้จริงเสียก่อน ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่ยอดขายของบริษัทลดลง ซึ่งมีสาเหตุมาจากคุณภาพสินค้าต่ำ จะเห็นว่าการที่ยอดขายลดลง เป็นอาการแสดง และปัญหาที่ต้องแก้ไขได้แก่ การที่คุณภาพสินค้าต่ำ ดังนั้นผู้บริหารที่ชาญฉลาดต้องคอยสังเกตอาการแสดงต่าง ๆ ทั้งต้องรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นต่อการค้นหาสาเหตุของอาการแสดงเหล่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่การระบุปัญหาที่แท้จริงได้อย่างถูกต้องแม่นยำ

         ขั้นที่ 2 การระบุข้อจำกัดของปัจจัย (Indentify limiting factors) เมื่อสามารถระบุปัญหาได้ถูกต้องแล้ว ผู้บริหารควรพิจารณาถึงข้อจำกัดต่าง ๆ ขององค์การ โดยพิจารณาจากทรัพยากรซึ่งเป็นองค์ประกอบของกระบวนการผลิต ได้แก่ กำลังคน เงินทุน เครื่องจักร สิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ รวมทั้งเวลาซึ่งมักเป็นปัจจัยจำกัดที่พบอยู่เสมอ ๆ การรู้ถึงข้อจำกัดหรือเงื่อนไขที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ จะช่วยให้ผู้บริหารกำหนดขอบเขตในการพัฒนาทางเลือกให้แคบลงได้ ตัวอย่างเช่น ถ้ามีเงื่อนไขว่าต้องส่งสินค้าให้แก่ลูกค้าภายในเวลา 1 เดือน ทางเลือกของการแก้ไขปัญหาการผลิตสินค้าไม่เพียงพอที่มีระยะเวลาดำเนินการมากกว่า 1 เดือน ก็ควรถูกตัดทิ้งไป

         ขั้นที่ 3 การพัฒนาทางเลือก (Develop potential alternatives) ขั้นตอนต่อไป ผู้บริหารควรทำการพัฒนาทางเลือกต่าง ๆ ขึ้นมา ซึ่งทางเลือกเหล่านั้นควรเป็นทางเลือกที่มีศักยภาพและมีความเป็นไปได้ ในการแก้ปัญหาให้น้อยลงหรือให้ประโยชน์สูงสุด ตัวอย่างเช่น กรณีที่องค์การประสบปัญหาเวลาการผลิตไม่เพียงพอ ผู้บริหารอาจพิจารณาทางเลือกดังนี้ 1) เพิ่มการทำงานกะพิเศษ 2) เพิ่มการทำงานล่วงเวลาโดยใช้ตารางปกติ 3) เพิ่มจำนวนพนักงาน หรือ 4) ไม่ทำอะไรเลย ในการพัฒนาทางเลือกผู้บริหารอาจขอความคิดเห็นจากนักบริหารอื่น ๆ ที่ประสบความสำเร็จทั้งภายในและภายนอกขององค์การ ซึ่งอาจใช้วิธีการปรึกษาหารือเป็นรายบุคคล หรือจัดการประชุมกลุ่มย่อยขึ้น ข้อมูลที่ได้รับจากบุคคลเหล่านั้นเมื่อผนวกรวมกับสติปัญญา ความรู้ ความสามารถ ความคิดสร้างสรรค์และประสบการณ์ของตนเองจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถพัฒนาทางเลือกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

         ขั้นที่ 4 การวิเคราะห์ทางเลือก (Analyze the alternatives) เมื่อผู้บริหารได้ทำการพัฒนาทางเลือกต่าง ๆ โดยจะนำเอาข้อดีและข้อเสียของแต่ละทางเลือกมาเปรียบเทียบกันอย่างรอบคอบ และควรวิเคราะห์ทางเลือกในสองแนวทาง คือ 1) ทางเลือกนั้นสามารถนำมาใช้จะเกิดผลต่อเนื่องอะไรตามมา ตัวอย่างเช่น ถ้าโควต้าปกติในการผลิตมอเตอร์ของแผนกผลิตเท่ากับ 500 เครื่องต่อเดือน แต่แผนกผลิตต้องผลิตมอเตอร์ให้ได้ 1,000 เครื่อง ภายในสิ้นเดือนนี้ โดยมีข้อจำกัดด้านต้นทุนขององค์การว่าจะจ่ายค่าจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นไม่เกิน 10,000 บาทเท่านั้น ทางเลือกหนึ่งของการแก้ปัญหาอาจทำได้โดยการจ้างพนักงานทำงานล่วงเวลาในวันหยุดและเวลากลางคืน แต่เมื่อ ประเมินได้แล้วพบว่าวิธีนี้จะต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นถึง 17,000 บาท ผู้บริหารก็ควรตัดทางเลือกนี้ทิ้งไป เพราะไม่สามารถนำมาใช้ได้ภายใต้ข้อจำกัดด้านต้นทุน

         อย่างไรก็ตามทางเลือกบางทางเลือกที่อยู่ภายใต้ข้อจำกัดขององค์การก็อาจทำให้เกิดผลต่อเนื่องที่ไม่พึงประสงค์ตามมา เช่น ทางเลือกหนึ่ง ของการเพิ่มผลผลิต ได้แก่การลงทุนติดตั้งระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะช่วยให้แก้ปัญหาได้ แต่อาจมีปัญหาเกี่ยวกับการลดลงของขวัญกำลังใจของพนักงานในระยะต่อมา เป็นต้น

         ขั้นที่ 5 การเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด (Select the best alternative) เมื่อผู้บริหารได้ทำการ วิเคราะห์และประเมินทางเลือกต่าง ๆ แล้ว ผู้บริหารควรเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของแต่ละทางเลือกอีกครั้งหนึ่ง เพื่อพิจารณาทางเลือกที่ดีที่สุดเพียงทางเดียว ทางเลือกที่ดีที่สุดควรมีผลเสียต่อเนื่องในภายหลังน้อยที่สุด และให้ผลประโยชน์มากที่สุด แต่บางครั้งผู้บริหารอาจตัดสินใจเลือกทางเลือกแบบประนีประนอม โดยพิจารณาองค์ประกอบที่ดีที่สุดของแต่ละทางเลือกนำมาผสมผสานกัน

         ขั้นที่ 6 การนำผลการตัดสินใจไปปฏิบัติ (Implement the decision) เมื่อผู้บริหารได้ทางเลือกที่ดีที่สุดแล้ว ก็ควรมีการนำผลการตัดสินใจนั้นไปปฏิบัติ เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้บริหารควรกำหนดโปรแกรมของการตัดสินใจ โดยระบุถึงตารางเวลาการดำเนินงาน งบประมาณ และบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ ควรมีการมอบหมายอำนาจหน้าที่ที่ชัดเจน และจัดให้มีระบบการติดต่อสื่อสารที่จะช่วยให้การตัดสินใจเป็นที่ยอมรับ นอกจากนี้ผู้บริหารควรกำหนดระเบียบวิธี กฎ และนโยบาย ซึ่งมีส่วนสนับสนุนให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

         ขั้นที่ 7 การสร้างระบบควบคุมและประเมินผล (Establish a control and evaluation system) ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการตัดสินใจ ได้แก่ การสร้างระบบการควบคุมและการประเมินผล ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลย้อนกลับเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ข้อมูลย้อนกลับจะช่วยให้ผู้บริหารแก้ปัญหาหรือทำการตัดสินใจใหม่ได้โดยได้ผลลัพธ์ของการปฏิบัติที่ดีที่สุด